毕马威：电信行业首席执行官展望报告( 15 页)

前言

新型冠状病毒肺炎 (COVID-19) 期间的居家令使电信企业更加专注为多数消费者提供基本服务，同时凸显了高可靠性连接在居家、工作、学校和社交活动中的重要性。一夜之间，随着各个行业纷纷转入居家办公模式，人们对电信业的需求急剧上升，国内电信网络成为疫情期间支撑消费者和企业运转的支柱。

为了解不断变化的外部环境，以及电信企业如何适应和布局新现实，毕马威《2020年全球首席执行官展望》对企业领袖作了访谈，了解他们的工作重心在前所未有的混乱时期发生了哪些变化。调查分为两个阶段。初始访谈是在2020年1月和2月，当时很多主要市场尚未深切感受到此次疫情的影响。随后在7月和8月进行了追踪访谈，了解各位CEO在近几个月内的观点变化。

调查表明，电信企业正在采取多种战略措施来应对市场混乱带来的挑战，并注重提高组织韧性，以便抓住新机遇和新的收入来源。面对不断变化的客户需求、网络需求、经营成本结构 (如零售店、客服中心) 和投资限制，电信企业需要作出一系列关键性战略决策，以识别和确定最佳行动路线。

主要发现

经济展望

电信业CEO对经济增长前景抱有信心，但信心水平较年初有所下降。追踪访谈记录了从“很有信心”到“有信心” 的显著变化；少数CEO则表示“完全无信心”，而这一回答在初始访谈中无人提及。

倡导平等

面对疫情，企业日益希望展现其在满足社会需求上的作用和价值，电信企业亦公开表示，支持种族平等和经济平等。电信业采取的主要措施包括：在人员招聘、晋升和领导选拔上，促进多样化和包容性；向社会组织捐款；把多样性纳入绩效管理等。 

重大风险因素

疫情改变了CEO心中的潜在风险因素：人才与供应链风险已取代颠覆性技术和保护主义回潮，成为今年早些时候认定的影响企业发展的主要威胁：

人才风险担忧上升：电信业CEO指出，他们需要顶着激增的客户需求、疫情引发的焦虑以及工作模式的突然转变所带来的种种压力来保持员工的连接性、积极性和工作效率。CEO需注重提升员工体验，因为“随处皆可工作”的雇佣战略使顶尖人才更容易更换雇主。

供应链风险上升：制造业突然停产，限制了电信设备和热门消费设备的全球供应。贸易纠纷与国家安全问题也使供应链环境异常严峻。

网络安全凸显：工作、家庭、教育和娱乐需求让市场对居家电信服务日益重视和依赖。对电信企业而言，提供有效的安全保障将是长期可利用的良好机遇。

新兴的颠覆性技术已不再那么令人担忧，因为CEO在当前更加注重满足激增需求和增强韧性等短期需求。

数字化转型

疫情使电信企业重新评估变化着的消费需求和使用模式，并思考如何更好地履行客户服务义务。调查显示，企业已突然转向数字化客户体验，加快发展数字化商业模式和收入来源，以创造价值和增强业务韧性。

ESG (环境、社会及管治)

疫情使电信企业加快推进ESG措施，包括使用协作工具来减少差旅和长距离通勤。在恢复运营过程中，企业认识到应当更加关注ESG事项，并借助此次危机来锁定可持续发展和气候变化收益。

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