基于 KANO 模型的M公司产品售后服务满意度研究( 58页)

MM公司是一家总部设在德国的著名机床生产企业，1985年进入中国市场，其业务呈快速增长的态势。面对机床产品售后服务管理的现状，迫切的需要一种能够帮助MM公司在诸多要素中识别出有效改进顾客满意并带来忠诚的要素的方法。

KANO模型正是这样一种对影响顾客满意各项要素进行分类的方法,越来越多地被制造或服务型企业所应用。本文的研究目的在于应用KANO模型对MM服务的品质要素进行调研和分析,为改善MM公司的服务品质提供决策上的依据。建立起一套评估客户满意度的指标体系；量化对服务现状和水平评价；明确服务优势和不足所在；为推行“以客户为中心”的服务理念提供考核依据；为服务改进提供方向；全面提升企业的服务竞争力和行业地位.

1.1 研究的背景及意义

1.2 研究的内容和方法

1.3 论文框架

2.1 顾客满意度理论

2.2 售后服务理论

2.3 KANO 模型

3.1 MM 公司简介

3.2 机床行业发展现状及趋势

3.3 MM 公司售后服务现状

4.1 调查方法

4.2 客户售后服务满意度的指标体系

4.3 问卷设计

4.4 数据收集

4.5 信效度分析

5.1 基于 KANO 模型的MM 公司售后服务满意度要素分类

5.2 品质要素满意度改善指标

6.1 完善公司售后服务的标准化流程

6.2 提高服务人员的技术水平

6.3 完善服务机制，以诚相待

6.4 提高满意度指标，消除不满指标

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