CUSTOMER LOYALTY IN RETAIL BANKING

贝恩及公司的年度调查消费者在零售银行业务的忠诚度的这个版本涵盖了150,100帐户持有人在14个市场：澳大利亚，加拿大，中国，法国，德国，香港，印度，墨西哥，新加坡，韩国，西班牙，泰国，在英国和美国。我们跟着达5,200万客户探讨他们的银行习惯和关于相互作用和渠道的态度。     •争取更大的客户忠诚度的奖励可以是大幅度，$ 10,000更多的净现值超过一个富裕的美国发起人顾客终身秩序 两大调查结果显示，手机银行业务激增，在许多市场不温不火的富裕客户的忠诚度，突出的需要量身定制的数字和物理信道的优先级高价值的客户群，并整合与诽谤者。 这些渠道，密切彼此，而不是运行在并行。

 

Contents

Key takeaways. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . . . pg. iii

1. Overview: Finally, mobile banking goes mainstream. . . ... . . . . pg. 1

2. Digital interactions in depth: The who, what, where and “wow”.. . . pg. 5

3. Winning the elusive hearts and minds of affl uent customers. . . .. . . pg. 10

4. The future is here and its name is “omnichannel”. . . .. . . .. . . . pg. 12

5. Making loyalty pay off with better economics. . . .. . . ... . . . pg. 16

6. Loyalty trends worldwide. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . pg. 19

– Australia. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . ... . . pg. 20

– Canada. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . ... . . pg. 22

– China. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . ... . . . . pg. 24

– France. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . ... . . . pg. 26

– Germany. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . ... . . pg. 28

– Hong Kong. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . . pg. 30

– India. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . pg. 32

– Mexico. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . ... . . . pg. 34

– Singapore. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . . . pg. 36

– South Korea. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . . pg. 38

– Spain. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . ... . . . . pg. 40

– Thailand. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . ... . . pg. 42

– United Kingdom. . . .. . . .. . . .. . . .. . . ... . . . pg. 44

– United States. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . pg. 46

Appendix: Methodology. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . . pg. 51

Key contacts. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . ... . . pg. 52